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首问责任制度
文章来源:    发布时间:2018-08-23 10:23:14    点击数:    

 

第一条 为进一步规范客户服务中心的工作流程,提高工作效率,增强服务意识,树立良好的公司形象,切实提高用户满意度,全面实行首问责任制。

第二条 首问责任制是指,第一个接受用户询问或咨询的人员,负有对其服务的责任,必须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作,不得因不负责该方面的工作而对客户推诿。首问负责,对口接待。(红色为新改的)首次窗口受理、直接面对、查询、接听用户来电、来访、投诉、咨询等各方面的问题,工作人员为第一责任人,要负责指引、介绍、解答等相关问题,第一责任人不得以任何借口推诿、拒绝或拖延时间。

第三条 首问责任人首先要认真对待用户窗口的咨询和来电人提出的服务要求,不论用户咨询的内容与本人职责是否有关,都要使用文明服务用语,热情接待。对于自身范围内的内容,应细心解答,不得推诿、不得随意拒绝或置之不理,更不得要求窗口咨询人和来电人直接转询其他人,要向用户告知自己的姓名和联系方式。

第四条 首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行:

1、属首问责任人所在部门职责范围的事项,要按有关规定办理,不能当时办理的,要向当事人解释清楚说明如何办理;不属于责任人职责范围的应当做好解释,要向当事人说明所属部门、联系人及联系方式。

2、属于业务不明确或涉及到其他部门业务时,首问责任人要及时请示部门领导,可转相关部门处理解决。

3、属于法律、法规和政策规定不能办理的,首问责任人必须耐心细致说明情况。

4、遇到紧急重大事宜,首问责任人要详细了解,准确记录,并及时向本部门领导汇报。

5、本部门负责人为落实首问责任制的第一责任人,应以身作则、带头执行首问责任制,全面落实首问负责制。

第五条  在执行过程中,如因违反本规定,引发用户投诉的,本部门将严肃处罚。

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